Skuteczny system contact center - co powinien posiadać?

System contact centerJednym z najważniejszych elementów funkcjonowania przedsiębiorstw i organizacji jest sprawne zarządzanie komunikacją, zarówno przychodzącą, jak i wychodzącą. Kluczem do sukcesu jest w tym przypadku sprawna organizacja działania Biura Obsługi Klienta (BOK). Pomocne są w tutaj rozwiązania z zakresu system contact center. Jak to wygląda w praktyce?

Zarządzanie komunikacją z klientem

Sprawne zorganizowanie procesów związanych z komunikacją z klientem pozwala podnieść zarówno jakość oferowanych przez Biuro Obsługi Klienta usług, jak i wydajność samych pracowników i konsultantów. Usprawnienia w tego typu strukturach pozwalają na budowanie długofalowych relacji z klientem.

Warto wiedzieć, że utrata klientów generuje w Polsce rocznie straty na poziomie około 18 miliardów dolarów. Skupienie się tylko na pozyskaniu leadów, a brak troski i sprawnej organizacji obsługi już istniejących klientów jest strzałem nie tyle w kolano, co w wizerunek firmy. Zadowolony klient to przecież darmowa reklama, a niezadowolony…

Zasadniczym pytaniem jest to, dlaczego tak trudno jest zapanować nad i odpowiednio zarządzać komunikacją z klientem. Problemem jest tutaj brak procedur dopasowanych do potrzeb i oczekiwań klientów, a także brak odpowiedniego systemu, który ułatwiłby zarządzanie wszystkimi strukturami BOK.

Omnichannel - więcej, znaczy lepiej! Tylko jak to zrobić?

Współczesny sposób komunikacji z klientami przyjął formę omnichannelu, czyli wielokanałowości. Jest to wynik rozwoju technologii komunikacyjnych, które oferują coraz więcej różnego rodzaju kanałów kontaktu, takich jak:

  • telefon,
  • SMS,
  • e-mail,
  • live czat,
  • social media (Facebook, Instagram, YouTube),
  • komunikatory typu Messenger czy Skype.

Budowanie pozytywnego wizerunku oraz dbanie o długofalowe relacji z klientami wymuszają od firm i organizacji opanowanie wszystkich kanałów komunikacji i umożliwienie klientom kontaktu za pośrednictwem każdego z nich. Tutaj jednak powstaje problem. Jak to wszystko ze sobą zintegrować i zorganizować. Rozwiązaniem jest system contact center, czyli oprogramowanie stworzone do zarządzania komunikacją.

System contact center

Jakie narzędzia mamy do dyspozycji?

Podstawowym narzędziem do zorganizowania wielowymiarowej komunikacji z klientem są systemy CRM, które wspomagają zarówno pracę działów BOK, jak i działów stricte sprzedażowych i menadżerskich. System może zautomatyzować wiele zadań, umożliwia przechowywanie i szybki dostęp do danych klienta, a także raportowanie zarówno efektywności pracy konsultantów, jak i zachowań samych klientów.

CRM są z reguły dzielone na różne moduły, co daje im dużą skalowalność. Thulium.com dostarcza wielozadaniowy system center contact, który za sprawą API może być integrowany z innymi narzędziami czy oprogramowaniem, takimi jak np. sklepy internetowe czy systemy ERP. Przy wyborze konkretnych rozwiązań z zakresu system contact center warto najpierw przeanalizować potrzeby i oczekiwania swoich klientów oraz określić, które kanały kontaktu są najbardziej problematyczne i wymagają wsparcia lub automatyzacji - jeżeli jesteś zainteresowany tego typu narzędziem, zachęcamy do kontaktu z konsultantami firmy Thulium.

Komentarze