Typologia klientów
Pracując w sprzedaży, czy obsłudze, codziennie spotykamy się z różnymi klientami. Jedni są małomówni, inni protekcjonalni, kolejni tak na prawdę nie wiedzą co chcą nabyć.
Dlatego nie można wszystkich obsłużyć tak samo i według określonych standardów. Każdy człowiek jest inny i podobnie jest z klientem.
Istotne jest, aby prawidłowo zinterpretować jego typ, tak aby klient wyszedł od nas usatysfakcjonowany.
Wyróżnia się cztery podstawowe osobowości klienta:
- sangwinik,
- melancholik,
- choleryk,
- flegmatyk.
SANGWINIK
Jest to najbardziej wyraźna osobowość klienta. Sangwinik jest zawsze pogodny i uśmiechnięty. Nie miewa złego humoru, ani chandry. Jedną z głównych cech jego charakteru jest otwartość, nie ma problemu z nawiązaniem bliższych relacji z innymi ludźmi. Przy tym jest wrażliwy, ale i życzliwy. Cechuje go też spontaniczność i energia.
Jak obsłużyć sangwinika?
Ważne jest, aby przy takim kliencie nie używać długich zdań i monologów. Sangwinik jest konkretny i chce znać ogół, nie szczegóły. Z takim klientem łatwo zbudować relację towarzyską, bowiem jest otwarty i przyjazny. Obecność innych ludzi, którzy go podziwiają i zachwalają, potrafi na sangwinika wpłynąć pozytywnie. To klient, który jest gwiazdą, więc trzeba go chwalić, a także podkreślać jego atuty i wiedzę. Z drugiej strony trzeba pamiętać, aby takiego klienta nie krytykować i nie poddawać w wątpliwość, tego co mówi.
FLEGMATYK
Ten typ osobowości klienta charakteryzuje się głównie biernością i ostrożnością. Jest spokojny i zrównoważony. Chętnie słucha, ale sam mało mówi. Jest cierpliwy i dyplomatyczny. Nie lubi "wciskania" i agresywnych zachowań.
Jak obsłużyć flegmatyka?
Będzie on zdystansowany i małomówny, zatem jeśli jesteś krzykliwy i głośny, flegmatyk nie będzie zadowolony z Twojej obsługi. Za to jest cierpliwy i na pewno wysłucha wszystkiego co mu powiesz na temat produktu. Ale należy zwrócić uwagę, że flegmatyk nie lubi nowości i nowinek, zatem "ostatni hit mody" możesz zostawić dla kogoś innego. Najtrudniejsze w pracy z tym klientem jest to, że nie łatwo przychodzi mu podejmowanie decyzji, bo "na wszystko ma czas". Trzeba być zdecydowanym i otwartym, ale nie nachalnym, bo takiego klienta można łatwo stracić.
MELANCHOLIK
To klient pesymistyczny i lękliwy. Jest nie ufny i za nic w świecie nie nawiąże się z nim relacji towarzyskich. Dużo analizuje, dba o szczegóły, ale w momencie podjęcia decyzji jest jej wierny.
Jak obsłużyć melancholika?
Melancholik to klient, na którego nie ma wpływu opinia innych. Owszem wysłucha, ale decyzje i tak podejmuje samodzielnie. Nie należy na niego zbytnio naciskać, gdyż w łatwy sposób można go zniechęcić. Jest ostrożny i zamknięty w sobie, nie lubi być w centrum uwagi. Przy pracy z tego typu klientem należy zwracać szczególną uwagę na to, co się do niego mówi i w jaki sposób. Nie można być też przesadnym w komplementowaniu melancholika, ani w dążeniu do jak najszybszego sfinalizowania z nim transakcji.
CHOLERYK
Cechą charakterystyczną choleryków jest żywiołowość. To klient, który jest energiczny i bardzo aktywny. Przy tym łatwo go obrazić, co wywołuje u niego złość i agresję. Jest niecierpliwy, dlatego z takim typem klienta należy pracować szybko i efektywnie. Nie lubi kompromisów, a zdanie innych nie jest dla niego istotne.
Jak obsłużyć choleryka?
Choleryk to klient - lider. Panuje zawsze nad sytuacją i zawsze ma racje. Praca z takim klientem wymaga konkretów oraz szybkiego działania. Nie wolno pozwolić, by choleryk czekał na obsługę. Trzeba go utwierdzać w wyborze, ale zbytnio nie chwalić jego samego. To klient dominujący i nastawiony na określone cele.
Jak łatwo można zauważyć, klienci mają różne cechy i różne osobowości. Nie obsłuży się tak samo i choleryka, i melancholika. Ważna przy pracy z klientem jest elastyczność i dopasowanie się do potrzeb innych. Warto też pamiętać o tym, że nasze zachowanie i nasza profesjonalna obsługa, może dać obu stronom satysfakcję, jeśli prawidłowo podejdziemy do relacji z różnymi osobowościami klienta. Pozwoli to na budowanie relacji z klientami, a co za tym idzie także na podniesienie sprzedaży.
Komentarze